2.53亿客户的“留量”密码：万亿平安，以“服务+”打造存量时代护城河

观察当前中国经济，最重要的关键词之一可能是——服务。 为什么？ 先看一个细节。 6月16日，国家统计局首次发布了一个新指标——“社会消费商品和服务零售总额”，取代了沿用70多年的“社零”单轨制。 商品与服务并重的新时代到来。 “换尺子”的背后，是历史性的转折。 7月，新中国第一份国家级消费领域专项规划——《扩大消费“十五五”规划》获批，六大重点任务中，排在第一位的不是房子、家电，而是——服务消费。 高层强调，要培育更多“中国服务”品牌。“十五五”服务业规模将突破100万亿。 先知先觉者，已躬身入局。 中国平安就将2026年定为“服务升级年”，把服务提升至核心战略高度。 从“金融供给”走向“生活守护”，平安以“服务+”打造存量时代护城河，形成“服务越深入→客户黏性越强→综合金融价值越释放”的正向循环。 刚刚发布的半年报显示，中国平安实现营业收入5,751.38亿元，同比增长15.0%；归属于母公司股东的净利润925.85亿元，同比大幅增长36.1%；中期每股股息0.98元，同比增长3.2%，创四年来最高增幅。 亮眼业绩的背后，是“服务+”的利好正在兑现。发布会上，平安集团副总经理兼首席财务官付欣介绍，上半年，使用了平安相关服务的客户，客均资产和客均保费分别同比提升了39%、53.9%，差异化经营成效非常显著。 服务，正在从“成本中心”转变为“价值引擎”，重塑万亿平安的增长逻辑。 正如平安半年报董事长致辞所述：“增长向高值，服务创价值”。这句话，高度概括了平安打造竞争壁垒的核心思路。 万亿平安的“服务+”升级，如何锻造这艘“金融航母”的新引擎？ 平安的实践，对于擦亮“中国服务”品牌有何启发？ 中国经济的“含金量”，越来越取决于服务的能级和质效。 2025年，中国服务业增加值达80.9万亿，对国民经济增长的贡献率高达61.4%。 上半年，社会消费商品和服务零售总额同比增长2.7%——其中，服务零售额增长5.3%，商品零售额增长1.1%，前者比后者的增幅足足高出4.2个百分点。 各行各业的发展动力，也悄然生变。 比如保险行业，随着中国人均GDP突破1.2万美元，居民需求结构发生深刻变化——不再满足于基础的风险保障和财富保值，而是延伸至健康管理、医疗照护、养老规划等全生命周期领域。 平安的实践，旗帜鲜明。 前不久，马明哲就在人民日报发表《以更高水平服务守护人民美好生活》一文，明确提出：“从低频交易走向长期陪伴；从单一金融产品供给转向综合金融解决方案；从投资于物到投资于人。” 三句话，精准概括了平安新一轮服务升级的内在逻辑。 在半年报发布会上，中国平安联席首席执行官郭晓涛也表示，在金融同质化和存量竞争时代，服务才能真正体现出差异化，才能体现出平安的竞争优势。“服务是一定能够为我们的业绩创造价值的。” 过去半年，平安聚焦“三个一”服务方向，全力创新突破： “一句话能办事”，打造“省心、省时、又省钱”的AI服务入口。目前已覆盖集团88%的业务场景，上半年就有4700万人次体验。客户赵先生仅说了“车辆救援”4个字，57秒内完成下单全流程；有肺炎住院客户，一句话报案，8秒完成赔付。 “一个按钮能应急”，构建平安全球急难救援服务体系。目前已覆盖233个国家和地区超7500万客户，上半年受理救援案件超1500笔，案件量同比增58.78%，为87名客户实施跨境医疗转运，客户数同比增35%。 “一套‘七好’王牌”，“平安居家”品牌焕新。“7 好”居家养老王牌服务体系从被动服务转型主动健康管理，覆盖睡眠、营养、运动等一系列居家场景。累计超过32万名客户获得平安居家服务资格。 随着一项项可感知、可依赖、可持续的服务体验落地，2.53亿客户感受到的不再是冷冰冰的条款，而是“省心、省时、又省钱”的陪伴。 再看几个真实案例，感受平安服务的温度： 不久前一个深夜，河北一位84岁独居老人在家突发剧烈不适，紧急拉绳求助。仅仅4秒内，平安全球急难救援中枢系统告警；5分钟，平安管家联动120急救，全程跟进社区物业破门救援；12分钟，急救医护抵达；27分钟，老人就医脱险。 老人突感不适后通过智能音箱管家呼救，另一端，平安居家服务团队的医生管家快速反应。 独居长者的“黄金救治时间”，被一分一秒地抢回来。 2026年上半年，平安智能守护已覆盖超过13万户家庭，累计排除险情8万余例，高危预警近千例。 “老人舒心，子女放心，管家专心”。如今，这样的7X24小时智能监测+应急上门服务，已成为中国1.25亿独居家庭中越来越受青睐的支持系统。 服务背后，是沉甸甸的信任。在中国平安，类似的案例还有很多： 48岁的李先生，2型糖尿病、高血脂、心梗史，应酬多，控糖困难。平安居家营养管理团队为其定制非药物生活方式干预，主动提醒三餐、用药、酒局前控糖，拆解为日常小指令。李先生感慨：“有人每天提醒、陪